中國客戶服務智能化市場專題分析2019

2019年10月18日，易觀發(fā)布了《中國客戶服務智能化市場專題分析2019》的專題分析，客戶服務作為企業(yè)提升用戶體驗的“窗口”一直存在效率低下，服務單一等問題，智能語音技術的發(fā)展使得部分人工客服的工作得以機器化和智能化，降低企業(yè)客戶服務成本，但仍然存在客戶體驗差、缺乏差異化等問題。隨著人工智能技術的持續(xù)深化以及客戶服務數(shù)據的不斷積累，智能客服市場由單純的人力替代向體驗優(yōu)化、流程優(yōu)化等后端環(huán)節(jié)延伸。 研究內容：客戶服務智能化指的是云通訊、大數(shù)據、人工智能技術在商業(yè)場景下的應用，包括智能客服、客服輔助、客戶運維等，人工智能的主要價值在于替代客戶服務場景下的重復性工作，并優(yōu)化客戶體驗。本報告對中國客戶服務智能化場景下各類應用及其市場發(fā)展情況進行評價，并舉出典型廠商，從技術、服務能力等層面進行評價，呼應行業(yè)發(fā)展特點和趨勢。